Contrairement au User Journey Map, le Customer Journey Map est une représentation visuelle permettant aux entreprises d’analyser le parcours qu’un client va avoir sur un site e-commerce. 

Autrement dit, cela permet aux entreprises/marques d’identifier chacune des étapes qu’un utilisateur effectue jusqu’à l’acte d’achat pour pouvoir optimiser par la suite le processus d’achat, proposer des axes d’améliorations et mieux comprendre les besoins et points de frictions d’un utilisateur tout au long du parcours de navigation. 

Dans cet article, nous allons ainsi vous expliquer le concept du Customer Journey Map, son importance et la manière dont les entreprises peuvent l’utiliser pour améliorer leur relation avec leurs clients.

L'importance d'un Customer Journey Map 

Réaliser un Customer Journey Map est essentiel pour optimiser la relation client. 

En effet, en analysant l’ensemble du parcours de navigation de l’utilisateur, dès la phase de recherche et jusqu’à la phase post-achat, cela permet de :

• Identifier les points de contact les plus cruciaux 
• Mieux comprendre les raisons qui poussent un prospect à faire telles ou telles actions sur le site d’e-commerce 
• Découvrir quels aspects de votre produit ou service attirent particulièrement l'attention  
• Analyser les fonctionnalités et/ou les zones de votre site les plus importantes et impactantes 
• Révéler les obstacles potentiels qui pourraient dissuader un client d'effectuer un achat

Les points de friction retenus, les préoccupations de la clientèle et les besoins / motivations relevées permettront d’améliorer continuellement la stratégie digitale de l’entreprise et d’évaluer les opportunités à mettre en place sur le site internet (ajout de nouvelles fonctionnalités, ajout de CTA, etc.). 

En conséquence, un Customer Journey Map permet d’améliorer l’expérience utilisateur et aux entreprises de maximiser leur retour sur investissement. 

Comment mettre en place un Customer Journey Map ? 

Pour mettre en place un Customer Journey Map, il convient avant tout de comprendre et d’identifier un client type de manière à collecter des données sur son parcours d'achat. 

À la suite de cela, vous pourrez créer une carte visuelle reprenant les étapes suivantes : 

• La phase de découverte (sensibilisation) : L’objectif ici est d’identifier les points de contact qui permettent de faire connaître la marque aux clients potentiels et qui attirent leur attention (publicité, bouche-à-oreille, réseaux sociaux, etc.). 
• La phase de recherche (considération) : Une fois que le client connaît la marque, le Customer Journey Map examine les canaux utilisés par le client pour obtenir des informations sur les produits ou services et les facteurs qui influencent sa prise de décision. 
• La décision d’achat (achat) : Le Customer Journey Map analyse l’ensemble des éléments qui ont influencé la décision d’achat du client (ex : promotions, avis clients, démonstrations de produits, etc.). 
• L’expérience d’achat (achat) : Cette étape se concentre sur l’expérience d’achat proprement dite. C’est ici que nous allons évaluer les points de friction potentiels et identifier les opportunités d’amélioration. 
• L’après-vente et la fidélisation (rétention) : Une fois l'achat effectué, le Customer Journey Map analyse les interactions post-achat (service client, programme de fidélisation, etc.) afin de conserver les clients et de l’encourager à effectuer des achats futurs.

Afin d'illustrer nos propos, vous trouverez ci-dessous un exemple de Customer Journey Map :  

 En conclusion, le Customer Journey Map est un outil stratégique qui permet aux entreprises de comprendre le parcours de navigation de leurs visiteurs, de manière à optimiser et à transformer ce parcours pour les inciter à effectuer une action sur le site (demande de devis, ajout de produits au panier, etc.). À cet effet, un Customer Journey Map permet ainsi d’améliorer l’expérience utilisateur, de renforcer la fidélité et de stimuler la croissance d’une entreprise à moyen/long terme.