Avec l’émergence des nouvelles technologies, les consommateurs sont de plus en plus connectés et leurs attentes en termes d’expériences digitales ne cessent d’évoluer.

En effet, au cours de ces dernières années, de nombreux facteurs ont contribué à une modification des comportements d’achats et de consommation de la société. Parmi ceux-ci, nous pouvons citer les suivants : la concurrence, le progrès technologique ou encore la digitalisation du parcours client. Le consommateur d’aujourd’hui est ainsi devenu multicanal et est en recherche constante du meilleur rapport qualité/prix. Il attend donc des entreprises qu’elles lui proposent des expériences personnalisées et cohérentes, sur tous les canaux, toutes les zones géographiques et tous les appareils, en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.

C’est pourquoi, les organisations doivent offrir à leurs clients une expérience de consommation innovante. Pour ce faire, elles doivent repenser leur stratégie digitale, afin de construire avec eux une relation de proximité, en vue de les conquérir et par la suite de les fidéliser. 

Afin de déployer leur stratégie, les professionnels vont pouvoir s’appuyer sur :

• Les réseaux sociaux, pour communiquer avec leurs clients et prospects, 
• Des outils du marketing digital (newsletter, géomarketing,...) afin de proposer des stratégies de communication et marketing ciblées 
• La mise en place d’une solution CRM, en vue d’accéder à un maximum d’informations clients pour les segmenter et in fine créer des expériences consommateurs individualisées.

En complément de ces outils et pour répondre aux évolutions technologiques du marché, de nombreuses plateformes ont vu le jour ces dernières années pour offrir aux professionnels une interface rendant capable l’élaboration et la gestion d'expériences client approfondies. Un des exemples que nous pouvons citer sont les DXP (Digital Experience Platform). Caractérisées comme une catégorie émergente du marché des plateformes web, elles peuvent être une des réponses à ces défis, causés par la révolution du numérique. Un de nos experts vous explique, plus en détail dans la suite de cet article, cette solution et vous présente ses avantages.

DXP, une technologie clé dans la mise en place de nouvelles expériences numériques 

Comme son nom l’indique et selon l’entreprise Gartner, une DXP peut se définir comme une plateforme d’expérience digitale. Comprenant un ensemble intégré de technologies, elle centralise les plateformes de contenus d’une entreprise et gère tous les points de contact avec le client de manière unifiée, en vue de :

• Gérer, de façon simple et centralisée la création et la diffusion de contenus
• Fournir aux différentes équipes d’une organisation un accès cohérent, sécurisé et personnalisé aux applications
• Mieux comprendre les clients pour, à la fin, leur proposer des expériences numériques innovantes

Maintenant que nous venons de poser les bases, voyons à présent les différentes caractéristiques proposées par les DXP.

Les caractéristiques proposées par les DXP 

Tout d'abord, une DXP est un outil technologique agile, flexible et innovant. Pour être capable de fournir une solution efficace pour les entreprises, elle nécessite d’avoir un socle technologique adéquat. Pour cela, dans la majorité des cas, la DXP se construit sur un CMS headless, dont son architecture est flexible et solide. À titre d’exemple, le CMS Drupal possède l’architecture nécessaire pour faire d’un projet web une Digital Experience Platform.

En complément, une DXP permet d’associer les sites web, le ou les CRM, les portails clients, les applications métiers, ou encore les plateformes sociales qu’une entreprise dispose et de les contrôler depuis une seule et même interface. À cela, une DXP intègre également d’autres technologies et fonctionnalités (workflow, outils analytics,...) afin de pouvoir récolter les données analytiques des clients d’une entreprise sur chacun de leurs points de contact. Cette interconnexion permet alors de comprendre le comportement des clients d’une entreprise, en vue de leur proposer un contenu personnalisé et adapté à chacun d'eux. 

Par ailleurs, certaines organisations y ajoutent des fonctionnalités de commerce en ligne. Cela est rendu possible par le fait qu’une DXP leur offre la possibilité de créer une expérience d’achat unifiée en combinant les opérations de marketing digital et d’e-commerce.

Enfin, une DXP propose une solution pour diffuser, de façon automatique, un contenu sur différents canaux. En conséquence, une DXP permet de simplifier la collaboration et la productivité entre les différents acteurs. 

Dans quels cas recourir à une solution de type DXP ? 

Comme nous avons pu le voir précédemment, bien qu’elles proposent des capacités techniques et fonctionnelles au-delà de celles proposées par les CMS, les DXP se caractérisent comme une solution permettant de répondre aux attentes des clients et de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies. Par ailleurs, les DXP permettent aux entreprises de créer, gérer et optimiser des expériences numériques à travers des parcours clients personnalisés, tout en contribuant à la croissance des entreprises. 

Ainsi, dans le cas où vous souhaitez placer votre client au cœur de votre stratégie digitale, une plateforme DXP peut être une des solutions pour révolutionner votre transformation numérique.

A contrario, si vous ne souhaitez pas vous appuyer sur la création d’expériences client, alors un CMS classique, tel que Drupal par exemple, peut se révéler être suffisant. 

Quoi qu’il en soit, il est important de noter que le choix se fera principalement sur ce que vous souhaitez faire à l’instant “T” ainsi que sur vos perspectives d’évolution à moyen terme. Pour vous aider à définir votre périmètre technique et fonctionnel, nous vous recommandons néanmoins de vous rapprocher d’une agence Drupal. Cela vous permettra de bénéficier des meilleurs conseils pour mettre en place la solution la plus adaptée à votre besoin.