Connaître le parcours de ses prospects est nécessaire afin de pouvoir optimiser l’expérience utilisateur et adopter sa stratégie digitale. 

Ainsi, contrairement au Customer Journey Map, qui est plus spécifiquement axé sur le parcours d’une cible qui réalise un achat sur un site d’e-commerce, l’User Journey Map correspond à l’ensemble des parcours de navigation d’un utilisateur sur un site ou une plateforme web (site vitrine, intranet/extranet, etc.). À titre d’exemple, avec le User Journey Map, on analyse si l’utilisateur trouve facilement la solution qu’il recherche ou si la navigation lui est facilité.

Dans cet article, nous allons ainsi vous présenter cet outil et comment il se met en place au sein d'une entreprise. 

Qu'est-ce qu'un User Journey Map et quels en sont les objectifs ? 

La cartographie de l’expérience utilisateur permet à l’équipe marketing ou de communication de l’entreprise de partager plus facilement une vision unique d'un diagnostic de l'expérience client. 

Cet outil est ainsi utilisé dans le but de cartographier toutes les actions réalisées par un utilisateur en identifiant visuellement et chronologiquement l’ensemble des interactions qu'un utilisateur va avoir sur une plateforme web pour arriver à l'action souhaitée : prendre contact, faire une demande devis, effectuer un achat en ligne, etc... L’enjeu étant, in fine, de mieux comprendre les flux utilisateurs pour concevoir des stratégies permettant d’améliorer et/ou de faciliter le parcours de navigation d'un site web et l'expérience utilisateur. 

En conséquence, la création d'un site internet ou la refonte d'une plateforme, en passant par l'étape de création du parcours utilisateur, permet de concevoir une solution alignée sur les besoins des internautes. L'User Journey Map devient alors un outil précieux, facilitant la prise de décisions en termes de conception ou d'amélioration d'une interface graphique et ergonomique (identification d'opportunités d'innovation, amélioration des fonctionnalités existantes, etc.). Le parcours client offre également à l'entreprise une vision plus étendue de son marché, contribuant significativement à la mise en place et/ou à l'optimisation de sa stratégie digitale. 

Comment mettre en place l'User Journey Map ?

 Néanmoins, pour mettre en place l'User Journey Map de manière efficace, certaines étapes sont à respecter : 

Apprendre à connaître ses utilisateurs

Avant de créer une carte de parcours utilisateur, il est essentiel de comprendre ces derniers. Cela implique d'identifier leurs motivations, leurs attentes, leurs habitudes et leurs mécontentements, en lançant des recherches utilisateurs. 

L'objectif de cette démarche est de recueillir un maximum d’informations sur la cible. Une méthode largement adoptée par les entreprises, pour mieux cibler les utilisateurs, consiste à élaborer des proto-personas et personas. 

Ces représentations sont des personnages semi-fictifs conçus à l’image des utilisateurs visés. L’exercice d'identification de personas doit être effectué avant la mise en œuvre de l'User Journey Map. 

Détailler chaque action de l'utilisateur 

Lorsque l’entreprise dispose de suffisamment d’informations sur sa cible, elle peut élaborer le User Journey Map. Il s’agit de répertorier chronologiquement toutes les phases par lesquelles l'utilisateur doit passer pour mener à l’action souhaitée (demande de devis, prise de contact, achat produit en ligne, etc.), en mettant l'accent sur les différents points de contact, y compris ceux issus de la recherche Google. Ensuite, l’entreprise doit détailler les actions pour chaque étape du parcours utilisateur, en énumérant les différentes actions réalisées par le persona au cours de cette phase. 

Une fois toutes ces informations rassemblées, une visualisation peut être réalisée à l'aide d'un modèle de carte de parcours client. Pour ce faire, de nombreux outils tels que Figma, Adobe XD, ou encore UX Pressia, peuvent être utilisés.  

Voici un exemple d'un User Journey Map : 

Identifier les pistes d'amélioration

Par ailleurs, il est important pour l’entreprise de comprendre le ressenti émotionnel de son persona tout au long du User Journey, afin de définir ses émotions positives et négatives. La collecte de données concernant la perception du parcours client par les utilisateurs permet ainsi à l’entreprise d’identifier des pistes d’améliorations. 

Par conséquent, un User Journey Map bien réalisée permet à l'entreprise d'optimiser sa stratégie UX/UI design, engendrant à moyen/long terme des impacts directes sur le taux d’engagement, le taux de conversion, le taux de rétention, mais également sur des résultats commerciaux, tels que l’augmentation de son chiffre d’affaires, l’accroissement du nombre de leads et/ou des demandes de devis. En effet, plus un utilisateur dispose d'une interface qui correspond à ses attentes et plus il sera incité à accomplir l'action souhaitée. 

À cet effet, si vous souhaitez être accompagné dans l’optimisation de votre parcours de navigation, n'hésitez pas à nous contacter.